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《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》政策与解读材料

  • 来源:苏州市旅游局
  • 时间:2017/7/26 15:41

市政府办公室关于印发苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案的通知

 苏府办〔2017〕204号


 各市、区人民政府,苏州工业园区、苏州高新区管委会;市各有关部门和单位:
   《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》已经市旅委全体(扩大)会议讨论通过,现印发给你们,请认真抓好落实。

 

苏州市人民政府办公室
2017年7月7日

 

  (此件公开发布)

 

苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案

  为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)精神,以良好的旅游市场秩序迎接党的十九大胜利召开。根据国家旅游局、省旅游局有关旅游市场秩序整治和《市政府关于开展苏州市区城市环境综合整治工程百日行动实施方案》总体要求,巩固第一季度“春季行动”整治成果,针对我市目前旅游市场秩序存在的热点、难点问题,继续组织开展全市旅游市场秩序综合整治行动,全力以赴推动我市创建国家全域旅游示范区,努力打造具有独特魅力的国际文化旅游胜地,特制定如下实施方案。

  一、整治任务

  (一)重点开展旅游购物场所综合治理。

  1.鼓励旅游购物场所承诺30天无理由退货。针对本市若干家以团队游客为主要消费对象的旅游购物场所或工业旅游示范点,鼓励其向消费者做出“30天无理由退货”的承诺,并通过移动通信运营商将其承诺发送给进店消费的团队游客,提醒游客索要购物发票,对旅游、工商等部门及游客、市民检举旅游购物场所存在税收违法行为的,税务部门要加强督查,依法处理。

  工商部门牵头,旅游、公安、物价、税务、质监、移动通信运营商等部门配合。

  2.建立旅游购物场所“黄名单”制度。将游客投诉多、媒体曝光多、检查问题多的旅游购物场所列入“黄名单”。对列入“黄名单”的旅游购物场所,旅游、公安、工商、物价、质监等部门要提高检查频次,原则上每月不少于一次。对检查中发现的问题,立刻责令整改,整改不到位的,要依法依规给予处罚,并将处罚信息推送至市公共信用信息平台。

  工商部门和旅游部门牵头,公安、物价、质监、经信委等部门配合。

  3.进一步规范工业旅游示范点。严格控制工业旅游示范点中的购物场所面积。已创建的全市工业旅游示范点经过整改,2017年底复核时,文化、工艺、演艺展示及休闲、娱乐场所面积与购物场所面积的比例要达到4:6,2018年底比例要达到5:5,2019年底比例要达到6:4;新申请的工业旅游示范点必须达到6:4。全市工业旅游示范点还应增设与全域旅游市场秩序综合监管平台相连接的监管设备,提高智慧监管效率。

  旅游部门牵头,公安、工商、物价、税务、质监、文广新等部门配合。

  (二)努力提升旅游服务质量。

  1.进一步加强重点景区周边环境整治。重点加强拙政园周边配套停车场的管理,规范停车场标识系统,增加街面“文明旅游、理性消费”告示和广播提示,对“低价门票”、“非法一日游”等游客容易上当的问题进行揭示。尽快实施属地综合执法,将重点管制范围从东北街扩大到整个古城东北部区域,即人民路以东、干将路以北、护城河以内的所有区域。在上述游客必经区域,如平江路、狮子林、拙政园东等处,增设旅游咨询服务点,提供旅游信息和产品的正面服务。

  属地政府牵头,旅游、公安、交通、市容市政、园林等相关职能部门配合。

  2.加强出境旅游市场监督管理。重点围绕旅游广告、旅游合同、责任保险、行前说明、领队履职、零负团费、委托代理、团队资料、薪酬制度、应急预案等开展“十查”专项行动,重点查处出境游过程中出现的企业经营不规范、领队工作不称职、游客文明引导不落实、应急保障措施不到位等薄弱环节以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。特别要督促具备赴台游资质的旅行社始终绷紧规范经营这根弦,严查赴台游违规宣传招揽、违规业务操作等行为。

  旅游部门牵头,公安、工商、物价、人社等部门配合。

  3.加强旅行社服务网点管理。要加强对旅行社及其服务网点的全面管理,旅游部门应在市场监管信息平台及时认领工商部门发照后的相关推送信息,并进行跟踪管理,对于符合条件的发放《旅行社业务经营许可证》。重点检查旅行社服务网点是否向所在地工商部门办理设立登记手续,并在领取工商营业执照3个工作日内向服务网点所在地旅游部门备案,旅游部门受理备案后,对符合旅行社服务网点设立条件的,向设立社颁发《旅行社服务网点备案登记证明》。检查旅行社服务网点名称标牌和证照悬挂是否规范,是否将营业执照等证照悬挂在办公场所醒目位置,便于旅游者、旅游部门和工商部门执法人员查验。检查旅行社对服务网点是否执行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。严查旅行社以设立服务网点、营业部、业务部等名义,变相转让旅行社业务经营权。检查旅游合同签订与履行合同是否规范。

  旅游部门牵头,公安、市容市政、工商、物价、人社等部门配合。

  4.加强旅游从业人员履职行为管理。重点检查导游、领队和驾驶员在接待游客过程中是否存在故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排(因不可抗力情形除外)和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目。检查旅游企业、商家及其从业人员和导游、旅游车驾驶员是否通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传,诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物。检查宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游是否存在以“烧香、解签”等为名诱导欺骗旅游者。检查导游、旅游车驾驶员是否存在刁难游客、对游客的合理要求不予满足,以及是否有甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客等行为。

  旅游部门牵头,公安、工商、物价、宗教、人社等部门配合。

  5.加强研学旅行等社会实践活动指导督查。研学旅行是以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托旅游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动,必须从确保中小学生人身财产安全,确保我市研学旅行等社会实践活动健康有序开展的高度,按照《苏州市关于开展中小学生研学旅行等社会实践活动的旅行社服务规范(试行)》要求,坚持安全第一、择优合作、守法诚信、违规追责的原则。针对暑期研学旅行等社会实践活动相对集中的实际,切实加强对各地开展研学旅行等社会实践活动的培训指导,对主办方、承办方相关职能部门的履职情况进行督查。严厉查处没有资格承办、不签订规范合同、不按照规范要求承办活动的违法违规行为。

  教育部门牵头,公安、财政、交通、文广新、食药监、旅游、保监和共青团等相关部门配合。

  6.加强保健食品会议营销监管。严查保健食品经营者为了赚取高额利润,利用虚假宣传、价格欺诈等非法手段,以中老年人为主要销售对象进行的违法营销行为。重点将保健食品会议营销纳入日常监督计划,加强对经营主体资格、产品合法性、宣传内容、进货查验制度落实情况等进行检查。加大对保健食品会议营销产品的监督抽检力度,充分利用快筛快检技术,针对非法添加物质进行检测。建立会议营销监管信息联动曝光工作制度,发布消费警示,畅通举报渠道。

  食药监部门牵头,旅游、公安、物价、工商等相关部门配合。

  (三)培育文明旅游、理性消费、合理维权良好风尚。

  积极开展诚信企业、消费放心企业创建活动,着力推动旅行社、旅游购物商店、旅游景区景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游交通企业以及旅游从业人员等开展诚信经营自主承诺活动,引导旅游行业诚信经营新风尚。积极开展文明旅游示范创建活动,精心组织“为中国加分”文明旅游活动,切实加强公民文明旅游宣传教育,引导游客理性消费、合理维权,着力提高公民文明旅游素质。

  旅游部门牵头,宣传、文明办、公安、交通、市容市政、工商、物价、质监、税务、食药监、园林、宗教、文广新等部门配合。

  二、实施步骤

  (一)动员部署(6月底至7月中旬)。

  制定并下发《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》,按照实施方案,各地、各单位结合本地本单位实际,制定切实有效的整治措施

  (二)开展自查自纠(7月中旬至7月底)。

  根据整治任务及检查重点,各地、各相关单位动员各涉旅企业广泛开展自查自纠活动。

  (三)集中整治与文明旅游宣传(7月上旬至10月上旬)。

  本阶段期间,属地政府牵头,重点要开展景区周边旅游市场秩序、消费环境、停车场、旅游厕所、标识系统为主要内容的综合整治;工商部门牵头重点要对涉旅购物场所开展专项检查;旅游部门牵头,重点要对出境社、旅行社服务网点及旅游从业人员开展专项检查,同时要持续开展“文明旅游、理性消费、合理维权”宣传与引导;教育部门牵头,重点要对中小学生研学旅行等社会实践活动开展培训指导与专项督查整治;食药监部门牵头,重点要对保健食品会议营销开展专项检查,查处非法经营、非添加、非法宣传保健食品的违法行为。

  (四)开展督办重点案件和选树典型活动(10月中旬至12月底)。

  市旅委办公室牵头,会同公安、交通、工商、物价、质监、食药监、税务、人社、经信委等部门合力查办重点案件,并督办各地案件查办情况,定期公布违法违规典型案件。同时,精心选树先进典型,广泛开展宣传教育活动,认真做好舆论引导,积极营造良好的社会氛围。

  三、相关要求

  (一)落实主体责任。各地、各有关部门要按照国办发〔2016〕5号文件要求,认真落实旅游市场综合监管责任清单,着力提升综合监管效能。全面启用“全域旅游市场秩序综合监管平台”,形成权责明确、齐抓共管、监管到位、奖惩分明、运转高效的管理体制。充分发挥12345“旅游专席”作用,及时分发与监督办理旅游诉求。市旅委各成员单位要根据责任清单和工作任务,制订有效的工作措施,并于7月20日前报市旅委办。综合整治工作纳入市旅委对各成员单位的考核,各市、区,各有关单位要高度重视,精心组织。

  (二)强化宣传引导。坚持舆论先行,充分发挥新闻媒体的舆论引导作用和监督作用,及时报道各地和各有关部门的工作动态,及时曝光各类违法行为,营造强有力的整治工作声势。畅通各类投诉渠道,鼓励公众参与监督。网管办要及时将网络舆情通报整治办,并配合处置重点网络舆情事件。

  (三)及时报送信息。各地、各有关部门要建立工作台账,每周继续按要求向市旅委办填报工作进度表。市旅委办要定期召开工作例会,交流经验、分析形势、协调关系、指导工作。市旅委办联系电话:65268719。市旅委办要将整治工作情况以简报形式每月一次向市委、市政府主要领导和分管领导和省旅游局报告,通报旅委成员单位。

 

 

《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》政策解读材料

 

  2017年7月7日,市政府办公室印发了《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》(苏府办[2017]204号)。现将《实施方案》相关内容作出如下解读:

  一、强化法制化建设,迫切要求把旅游市场秩序综合整治工作纳入到法制轨道上运行

  近年来,苏州紧紧抓住《旅游法》颁布实施和国家、省政府高度重视旅游业发展这一有利契机,全面推进旅游法制化建设。通过抓培训、重宣传、建章立制及出台整治旅游市场秩序的系列规范性文件,向社会广泛传播强有力的依法治旅信号,也同时,为加大违规案件处罚找到了法律与标准的支撑。在实际工作中,为把旅游市场秩序综合整治工作快速步入法制化轨道,近年来,我们在依法治旅、依法兴旅方面下了非常大的决心,仅去年,对旅游企业或旅游从业人员的处罚案件就达52起,累计罚款82万元,没收违法所得38.17万元,责令停产停业12家,吊销营业执照2家,取缔无证照场所5家。我们认为,整治旅游市场秩序,有效推动旅游质监执法工作离不开政策与法律武器,只要我们在依法行政背景下开展综合整治工作就有巨大的能量与底气,就能真正为旅游业健康、和谐、持续发展保驾护航,就一定大有作为。

  二、加强科学化组织,迫切要求把旅游市场秩序综合整治工作纳入到旅委层面去操作

  多年来,苏州各级政府一直致力于旅游执法队伍建设,并在智慧监管平台建设,在配备专业执法车辆、网络和通讯器材等执法装备方面,在统一全市旅游质监执法标识和队伍着装等方面,在设立旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会及推动旅游警察机构建设方面,都取得了显著成效。目前苏州全市已逐步健全了市、县、重点旅游乡镇三级旅游质监执法体系,截止目前,苏州全市质监执法在岗人员131人,持证上岗率达100%。但随着全域旅游时代的到来,再完善的旅游质监执法体系,人员与力量总还是有限的,我们一度存在着救火式执法,也存在顾此失彼现象,特别是苏州“一日游”市场还很不规范。为此近些年来,我们着力在旅委层面上去想办法,去整合力量。通过市委、市政府主要领导多次协调与多次批示,目前,我们在市旅委下面成立了旅游综合监管工作领导小组,统领全市旅游市场综合监管工作,各市区政府也同步成立旅游综合监管工作领导小组,上下有机协同,形成有效的领导机制和工作合力。为进一步强化旅委各成员单位的旅游市场秩序监管职责,努力提升旅游市场秩序精细化和长效化管理水平,今年在出台《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》的同时,又制定了《苏州市全域旅游市场秩序综合监管工作绩效考评办法》,重点利用信息化手段在旅委层面运行双随机、工单交办、网上办案、绩效考评等系列工作。我们认为,通过政策文件,明确旅委成员单位的责任清单,并发挥好旅委作用,把旅游市场秩序综合整治工作融入到旅委大平台上去操作,主动权就有了,执法力量就大了,效果就更明显了。

  三、重视品质化服务,迫切要求把旅游市场秩序综合整治工作融入到公共服务体系中去完善

  去年的中央城市工作会议强调要系统提升城市发展方式、完善城市治理体系、提高城市治理能力。而全域旅游发展也强调通过对区域内经济社会资源、相关产业、生态环境、公共服务进行全方位、系统化的优化提升,这两者相辅相成。苏州正在全面实施全域旅游发展战略、文旅融合工程,全力落实《关于促进苏州旅游业改革发展的实施意见》要求,以创新文旅融合为主线的城市新供给为主要诉求,以城市资源整合创新、古城旅游提升、特色小镇发展、公共服务完善为重点的项目建设为抓手,同步提升旅游市场综合监管水平,有效丰富以“可触摸的生活、可分享的文明、有温度的城市”特征的城市体验,这就要求我们旅游市场秩序综合整治工作也要主动作为,主动服务,特别要主动融入到公共服务体系中,以此提升游客对苏州旅游满意度。现在苏州每年接待游客已经突破1亿人次,原有粗放型、条块分割的旅游管理模式已经不能满足需要。我们目前正积极采取“大众点评”和第三方游客满意度测评等举措,促进城市服务与治理水平的提升,并逐步建立以精细化管理为特征、诚信体系为核心的城市旅游综合监管新机制。

  当然,基于上述的认识以外,我们也从游客投诉及日常市场检查中清醒认识到,苏州旅游市场中的一些顽疾还没有得到根治,综合整治工作必将是一项长期工作。为此,今年通过出台《苏州市旅游市场秩序综合整治实施方案》,继续推动依法行政、依法治旅工作。在《实施方案》中,我们将继续按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,重点突出旅游购物场所的综合整治,并紧紧围绕拙政园重点景区周边的整治、加强出境旅游市场的监管、加强旅行社服务网点的管理、加强旅游从业人员履职行为的管理、加强研学旅行的指导督查、加强保健食品会议营销的监管等六个方面开展综合整治行动,以此努力实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。